Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Authors

  • Ela Wulandary Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Masdar Mas'ud Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Arifin Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Muhammad Ashoer Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.568

Keywords:

E-service quality, Pemasaran online ecommerce

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran online ecommerce dengan menggunakan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan melalui layanan belanja online e-commerce dengan periode  penelitian dari bulan Desember 2021 – Februari 2022. Populasi dari penelitian ini adalah layanan ecommerce Shoppe, Lazada dan Tokopedia dan sampel sebanyak pengguna layanan ecommercesetiap transaksi sebulan sekali. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regrsi berganda. Berdasarkan analisis data,ditemukan bahwa E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer satisfaction, E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, serta dari hasil tabel specific indirect effects, e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidaka langsung melalui e-customer satisfaction.

References

Amin, Muslim. 2016, Internet banking service quality and its implication on e- customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 No. 3, pp. 280-306

Anderson, Rolph. E, dan Srinivasan, Srini S. 2014. E-satisfaction and e-loyalty: A contingency Framework. Psychology and Marketing, Vol. 20(2): 123 – 138

Jonathan, 2013. “Kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan pemulihan elektronik: efek tentang persepsi nilai dan niat loyalitas”. Di akses tanggan 18 Oktober 2021

Kassim, Norizan dan Abdullah, Nor Asiah, 2011. The Effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e- commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 Iss: 3 pp. 351 – 371

Ladhari, Riadh. 2010. Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Customer Services 17 pp. 464 – 477

Sastika, 2018. “Analisis kualitas layanan dengan menggunakan e-service quality untuk mengetahui kepuasan pelanggan belanja online Shopee”. Di akses tanggal 10 Oktober 2021

Sugiyono. “Metode Penelitian Manajemen”, Bandung: Alfabeta, 2014.

Sugiyono.Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta, 2015.

Turban, King, Lee, Liang, and Turban. “Electronic Commerce A Managerial And

Social Networks Perspective, Eighth Edition”, Springer Cham Heidelberg, New York Dordrecht London , 2015.

Yustisi, Suharyono, dan Bafadhal. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Perceived Value dan Ecustomer Satisfaction (Survei Pada Pelanggan Go- Ride Yang Menggunakan Mobile Application Go-Jek Di Kota Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 1, 2018

Zehir & Narcıkara, 2016. “Kualitas layanan elektronik dan kualitas layanan pemulihan elektronik: efek tentang persepsi nilai dan niat loyalitas”. Di akses tanggal 27 Oktober 2021

Downloads

Published

2023-01-31

Issue

Vol. 6 No. 1 (2023): January-Maret (2023)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 CESJ : Center of Economic Students Journal

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite

Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan. (2023). Center of Economic Students Journal, 6(1), 44-59. https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.568