Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit, Dan Kepercayaan Pasien Dalam Membentuk Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien

Abstract

Loyalitas pasien merupakan salah satu aspek penting dalam keberlanjutan pelayanan rumah sakit. Loyalitas tersebut berkaitan dengan kualitas layanan, citra rumah sakit, kepercayaan pasien, dan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan kualitas layanan, citra rumah sakit, dan kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien serta peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di Rumah Sakit Pendidikan Universitas Hasanuddin. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Sampel akhir terdiri atas 201 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, citra rumah sakit, dan kepercayaan pasien memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pasien. Citra rumah sakit dan kepuasan pasien juga memiliki hubungan positif dan signifikan dengan loyalitas pasien. Sebaliknya, hubungan langsung kualitas layanan dan kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien tidak signifikan. Analisis efek tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pasien memediasi hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit dengan loyalitas pasien. Temuan ini menunjukkan pentingnya pengelolaan kualitas layanan, penguatan citra rumah sakit, dan peningkatan kepuasan pasien dalam mendukung loyalitas pasien. Hasil penelitian menggambarkan hubungan statistik antarvariabel dalam desain cross-sectional dan tidak membuktikan hubungan kausalitas.