Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Pangkep

Authors

  • Achmad Zulfahri Syaharuddin S Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia, Makassar
  • St Sukmawati Samad Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia, Makassar
  • Andi Faisal Bahari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muslim Indonesia, Makassar

DOI:

https://doi.org/10.56750/csej.v8i1.155

Keywords:

Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan konsumen

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan melalui reliabilitas (Reliabiliti,) daya tanggap (Responsiveness) jaminan (Assurance empati (Empathy) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Pangkep. Untuk mengaplikasikan tujuan tersebut maka digunakan teknik pengum-pulan data melalui kuesioner. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda serta uji f dan uji t. Hasil analisis data yang dilakukan menunjukkan bahwa bukti fisik (tangibel) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Pangkep. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Berdasarkan hasil persamaan regresi antara variabel perhatian (emphaty) jaminan dengan kepuasan nasabah memiliki arti bahwa secara parsial variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank PT. Bank Sulselbar Cabang Pangkep. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

References

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan Kesatu. Bandung, Penerbit : Alfabeta, Bandung

Arikunto, Suharsimi. 2017. Pengembangan Instrumen Penelitian dan Penilaian Program. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Cetakan Kesatu. Yogyakarta, Penerbit : Gava Media

Dimyati, Mohamad. 2018. Pendekatan Hayati: Strategi Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis, The Hayati Approach: a Marketing Strategy For Dynamic Competition. Jakarta, Penerbit : Mitra Wacana Media.

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Cetakan Kesatu. Yogyakarta, Penerbit : Gava Media

Dendawijaya, Lukman. 2015. Manajemen Perbankan. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Ferry Yudhi, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Tesis. Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Tesis Universitas Udayana Denpasar.

Ghozali Imam, 2018, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, edisi kesembilan, cetakan kesembilan, Badan Penerbit : Universitas Diponegoro Semarang

Hakim, dkk (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Adisucipto Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dan Profesional Vol.1. No.1 Universitas Nahdlatul Ulama Al-Ghazali Cilacap Sekolah Tinggi Ekonomi Islam (STEI) HAMZAR

Hair, Joseph F. Jr. et al. 2010, Multivariate Data Analysis 7th Edition. Pearson Education Limited. Harlow. England

Hasan, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, (http:// asep. blogspot.com)

Herlambang, Susatyo. 2014. Basic Marketing (Dasar-dasar Marketing) Cara Mudah Memahami Ilmu Pemasaran. Yogyakarta : Gosyeng Publishing

Istianto, B. 2016. Manajamen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media

Kasmir, 2014. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi. Jakarta, Penerbit : Raja Grafindo Persada.

Kiron, Bahrul. 2015. Mengukur Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, edisi revisi, cetakan keempat, Jakarta, Penerbit : Pustaka Reka Cipta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen Pemasaran, edisi keempatbelas, jilid dua, Jakarta, Penerbit : Erlangga

Lupiyoadi, Rambat, 2016, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Penerbit : Salemba Empat

Novia Susanti, Arsyad Syahrian (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang) Jurnal Ilmiah Feasible: Bisnis, Kewirausahaan & Koperasi, Vol. 1, No. 1, Februari 2019: 55–62 P-ISSN : 2655-9811, E-ISSN : 2656-1964 J. Feasible., Vol. 1, No. 1, Februari 2019 (55 - 62) ©2019 Pusat Inkubasi Bisnis dan Kewirausahaan Universitas Pamulang (PINBIK UNPAM)

Priansa, Juni Donni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Cetakan Kesatu. Bandung, Penerbit : Alfabeta

Rangkuti Freddy, 2015, Riset Pemasaran, cetakan keduabelas, Jakarta, Penerbit : Kompas Gramedia

Restu Khaliq (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Bussines ▪ Vol. 2 ▪ No.1 ▪ Page. 174-188▪Juni 2019

Sangaji, E.M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta, Penerbit Andi

Sriyanto. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sangatta Lama. Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda

Sunyoto Danang, 2015. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama. Yogyakarta, Penerbit : CAPS

Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset, Bandung: Alfabeta.

Suryani, Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank di Era Global, Menciptakan Nilai Unggul untuk Kepuasan Nasabah. Jakarta, Penerbit : Prenadamedia Group

Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran Jasa, edisi terbaru, cetakan kesepuluh, Yogyakarta, Penerbit : Andi.

Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service Quality dan Satisfaction, edisi keempat, Yogyakarta, Penerbit : Andi

Tony, Wijaya. 2018. Manajemen Kualitas Jasa, Desain Servqual, QFD, dan Kano, Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Cetakan kedua, Jakarta, Penerbit : Indeks.

Ulul Azmi Mustofa,dan Yudi Siyamto (2015) Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam - Vol. 01, No. 02, Juli 2015. ISSN : 2477-6157

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17 No. 1

Wirdayani Wahab 2017 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam -Volume 2, Nomor 1, Januari-Juni 2017. Print : ISSN :2528-5545. Online ISSN : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahaputra Riau

Yamit, Zulian. 2017. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta, Penerbit : Ekonesia

Zulian Yamit. 2017. Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Yogyakarta. Ekonisia

Zulfikri Charis Darmawan, dkk 2018 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol.3 No.2 (2018), hal.107-115. P-ISSN: 2460-9404; E-ISSN: 2460-9412 http://dx.doi.org/10.21093/at.v3i2.1096.

Downloads

Published

2025-01-28

How to Cite

Syaharuddin S, A. Z., Samad, S. S., & Andi Faisal Bahari. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Pangkep. Center of Economic Students Journal, 8(1), 24–43. https://doi.org/10.56750/csej.v8i1.155

Issue

Vol. 8 No. 1 (2025): January-Maret (2025)

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Center of Economic Students Journal

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.