Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Gojek Di Padang
DOI:
https://doi.org/10.56750/csej.v8i1.1088Keywords:
E-Service Quality, Customer Loyalty, Customer Experience, Aplikasi GojekAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer experience sebagai variabel moderasi pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pemilihan sampel menggunakan non probability sampling dan teknik penarikan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 60 sampel. Analisis data menggunakan metode SEM PLS dengan merancang outer model (uji validitas dan uji reliabilitas) dan inner model (uji R-Square, Effect Size, dan uji hipotesis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada penggunaan aplikasi Gojek di Padang. E-service quality dan customer loyalty tidak dimoderasi oleh customer experience. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama ditolak, hipotesis kedua diterima, dan hipotesis ketiga ditolak.
References
Agustin, A. (2017). Persepsi Masyarakat Terhadap Penggunaan Transportasi Online ( Go-Jek ) Di Surabaya. 6(September).
Arpen, & Maria, M. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Layanan Go-Food Di Kota Padang Selama Masa Pandemi Covid-19. ECo-Buss, 5(2), 767–780. https://doi.org/10.32877/eb.v5i2.444
Athiya, R. (2019). ( Pengguna Aplikasi Go-Food ) Universitas Islam Indonesia Fakultas Ekonomi Yogyakarta.
Augustien, A. B. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(2), 121–131.
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321–338. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Dewi, T. U., Nur, P., & Nugroho, A. (2020). The Effect Of Customer Experience On Customer Satisfaction And Customer Loyalty Institut Français Indonesia In Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis (JTTB), 3(2), 30–39.
Fakhriyah, P. (2020). Pengaruh Layanan Transportasi Online (Gojek) Terhadap Perluasan Lapangan Kerja Bagi Masyarakat Di Kota Cimahi. Comm-Edu (Community Education Journal), 3(1), 34. https://doi.org/10.22460/comm-edu.v3i1.3719
Fauziah, F., Febrilia, I., & Agustin Pratama Sari, D. (2023). “Pengaruh Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi pada Pengguna E-commerce di JABODETABEK.” JIMPS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah2, 8(3), 3039–3051.
Habibi, M. (2021). E-Commerce Dan Media Sosial Sebagai Alternatif Solusi Tantangan Pemasaran Pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus : Umkm Martabak Mr.Jenggot). Maqasiduna: Journal of Education, Humanities, and Social Sciences, 1(01), 42–49. https://doi.org/10.59174/mqs.v1i01.3
Lamusu, M. A., Dwi, E., & Sari, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Purchase Intention dengan mediasi Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya. Jurnal Performa : Jurnal Manajemen Dan Start-up Bisnis, 8(4), 439–449. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/3992
Muhammad, I. (2025). Tugas akhir.
Rosanda, D. S., & Ario, S. I. (n.d.). Kajian Tingkat Kepuasan Konsumen Go-Food Di Promosi Dan Kualitas Layanan.
Santoso, H. B. (2021). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Customer Loyalty Dengan Online Promotion Dan Customer Experience Sebagai Variabel Intervening Pada Starbucks Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(1), 1–15.
Semuel, H., & Sutanto, A. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Go-Jek Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1, 1–9. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/10120
Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Sihombing, P. R. D. (2024). Aplikasi Smart-PLS 4.0 (I. Marzuki (ed.); 1st ed.). Minhaj Pustaka.
Sugiyono, S. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung.
Wuisan, D. S. . (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan Food Quality Terhadap Customer Loyalty Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.33851
