Analysis of the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Through Customer Engagement
Case Study of AHASS Workshop PT. Buana Jaya Lestari, Medan Sunggal
DOI:
https://doi.org/10.33096/jmb.v11i2.894Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Customer Engagement.Abstract
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality, satisfaction on customer loyalty through customer engagement AHHAS Workshop PT Buana Jaya Lestari. The sample in this study were 100 customers of AHHAS workshop PT Buana Jaya Lestari. Data collection was carried out through surveys using valid and reliable research instruments. Data analysis using path analysis assisted with the help of Smart PLS (Partial Least Square) software version 4.1.0.3. The results of this study indicate that customer satisfaction and customer engagement have a positive influence on customer loyalty, while service quality has no significant effect on customer loyalty. The novelty of this study appears in the finding of an insignificant effect of service quality on customer loyalty. AHHAS Workshop PT Buana Jaya Lestari needs to make efforts to improve service quality towards Customer Loyalty. AHASS workshops can make several efforts to improve the quality of its services, among others: Improve timeliness in completing services, speeding up customer waiting time, building trust with customers by providing quality service and trust with customers by providing quality service and integrity. with integrity.
Downloads
References
A.H Prasetyo,.P.F Lukiastuti .2022. Analisis Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Revisit Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada AHASS Comal Abadi Motor). Jurnal Magisma Vol. X No. 2.
Armaniah, H., Marthanti, A.S., & Yusuf, F., (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen. Vol. 2 No. 2 Tahun 2019.
A Zikri, MI Harahap.,(2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen Vol 2 No 1
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
C.M.Y. Rumengan., V.P.K. Lengkong., R.T. Saerang (2023) .Pengaruh Standar Operasional Prosedur (Sop) Dan Job Insecurity Terhadap Turnover Intention Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada Karyawan Koperasi Savior Motoling. Jurnal EMBA Vol.11 No.4 Oktober 2023, Hal. 614-625
Dharmayanti, D. (2020). Analisis Pengaruh Brand Community Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Engagement Dan Customer Value Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Toyota Calya Di Komunitas Calyasigra Surabaya
E.Rahmawati,Sanaji 2015 ,Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek, JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen), Volume 15, No. 2, Juli – Desember (Semester II) 2015, Halaman 246-261.
F Bara & Prawitowati (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. Journal of Business and Banking ISSN 2088-7841 .Volume 10 Number 1 Mei - Oktober 2020 .
F Isnaini, H Hermain, N Aslami,(2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Pendapatan Cv Sagu Basah Pak Udin Dalam Perspektif Ekonomi Islam.Volume 2 No.1 Sibatik Journal
Fauzi Arif Lubis,Nurlaila,Ismail Husein,Susilawati.Muhammad Lathief Ilhamy N,Marischa Elveny,Afnaria,Nurlama Siregar.(2020);”Enhancement Model For Hospitalqualityservice With Considerationofintegratingpatients Health Insurance Toutilizefintech”. Sys Rev Pharm 2020;11(5):867-871 A multifaceted review journal in the field of pharmacy
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016) Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam, Hengky Latan. 2015. Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP Undip. Semarang: Harnanto. Akuntansi Biaya: Sistem Biaya Historis. Yogyakarta: BPFE.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: SAGE Publications.
Hendratono, T. 2011. Pengaruh Lingkungan Fisik dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Maskapai Penerbangan. 2 (2).
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
Hollebeek, LD 2011, ‘Demystifying Customer Brand Engagement: Exploring The Loyaly Nexus’, Journal of Marketing Management, vol.27 no.7-8, pp.785-807
Hoyer and Macinnis. (2010). Consumer Behavior 5th edition. USA: SouthWestern
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Jeremia Kolonio & Djurwati Soepeno. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal Emba Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal. 831 – 840
K. A. Parwini,W. Cipta (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Lembaga Perkreditan Desa Desa Adat Tajun. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 2, Bulan Agustus Tahun 2022 P-ISSN: 2685-5526.
Kotler, Philip & Keller, K. L. 2016. Marketing Management, 15th Global Edition. England: Pearson Education.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas, Terjemah oleh Bob Sabran. 2008. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, (2013): Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
MR Al Akbar, S Sugianto, AN Daulay,(2021) : Pengaruh Kualitas Produk Dan Penerapan Nilai Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt Bank Muamalat Kantor Cabang Medan Balaikota. Studia Economica: Jurnal Ekonomi slam, Volume VII No. 1.Hlm 97 – 109.
Neselia et al. (2022). Pengaruh Brand Image, Physical Environment, Dan Customer Engagement Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(2), 119–124
Nurbaiti, N., Rahma, T. I. F., Wulandari, A., & Maha, N. (2021). Pengaruh E-Commerce Shopee pada Kualitas Layanan Shopee terhadap Loyalitas Pengguna Shopee (Studi Kasus Masyarakat Kota Medan). Jurnal Pendidikan Tambusai, 5(3), 8600–8606. https://doi.org/10.31004/JPTAM.V5I3.2360
Oktavia. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 13, Nomor 1.
Parasuraman, Valarie A., Zeithmal, Leonard L Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. New York: Free Press.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, T. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store Di Mantos 2 Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty.
Raditha Hapsari., Clemes, D. Michael., dan Dean, David., 2017. The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Science.Vol. 9 Issue: 1.
Rahmasari A,Wijayanto G,Sri Endang Kornita ,2022. Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Dalam Memilih Persalinan Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Zainab Pekanbaru Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal Vol 3(5) 2022 : 3165-3183
Reza Nurul Ichsan Lilis Suriani Gultom,Ahmad Karim,Lukman Nasution,Muhammad Syahbudi. The Correlation And Significant Effect On The Product Quality Perception, Trust And Customers Value Towards The Image Of Syariah Banking In Medan,Palarch’s journal of archeologi of egypt, 2020.
Richins, M. L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience. Journal of Consumer Research, 24(2), 127-146
Rindiani, Muh. Yusuf, Liwaul (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Servis Ahass Pt. Astra Motor Kendari. Bisnis UHO: Jurnal Administrasi Bisnis ISSN 2503-1406 (Online) Vol 6 No 2, (Oktober), (2021)
S A Banurea,S Aisyah,(2022). Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar Dan Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Salak, Pakpak Bharat. Vol.4, No.4 Desember 2022 e-ISSN: 2962-2891; p-ISSN: 2962-2883,Jurnal Mahasiswa, Hal 281-288
Sani, A., & Maharani, S. (2013). Analisis Statistik Lanjutan. Penerbit ABC
Sekaran, U. & Bougie, R.J., (2016). Research Methods for Business: A skill Building Approach. 7th Edition, John Wiley & Sons Inc. New York, US.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, halaman 85.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Telagawathi. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. JurnalManajemen dan Bisnis,Volume 2 Nomor.1, Halaman 61-73, p-ISSN: 2685-5526.
Tjiptono Fandy & Diana Anastasia. 2015. Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta : Andi Offset.
Untung, Salsabila , Rudi Kurniawan (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 8, No. 1 Juni 2022.
V. Masili., B. Lumanauw., M. V. J. Tielung.2022. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Usaha Toko Bahan Bangunan Mentari Di Desa Sea Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal Emba Vol.10 No.4 April 2022, Hal. 44-55.
W Agiesta,Achmad S,Perwito (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya, Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 5 No. 2.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Jurnal Manajemen Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
