Using Customer Satisfaction as a Mediating Variable to Boost Service Quality and Build Trust in Repeat Business
DOI:
https://doi.org/10.33096/jmb.v10i1.468Keywords:
Service Quality;, Trust;, Customer Loyalty;, Satisfaction;Abstract
The purpose of this research is to identify the moderating effects of service quality, confidence in customer loyalty, and satisfaction. Quantitative survey methodology is used in this kind of study. A total of one hundred residents of Tanjung Pura participated as respondents in this survey. In this study, we employ SPSS version 26 to conduct a multiple linear regression analysis and a Sobel test. The findings indicate that while service quality does not positively or significantly affect customer loyalty, trust does. The level of client satisfaction is significantly impacted by the quality of the service provided. Consumers are more satisfied after having their trust in a company restored. There is a statistically substantial correlation between client loyalty and satisfaction levels. One way in which customer satisfaction can moderate the relationship between service quality and loyalty is through the lens of referrals. Trust can increase consumer loyalty, and satisfaction can moderate this relationship.
Downloads
References
Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88–98.
Angkat, E. Y., & Nawawi, Z. M. (2022). Food and Beverage Business Development Strategy at Time Depot to AET Surabaya. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Bisnis Digital, 1(2), 327–332.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2).
Bahtiar, F. C. (2017). Analisis Perhitungan Harga Pokok Produksi Dengan Metode Full Costing Pada Usaha Kecil Dan Menengah UD. Dhipati Jaya. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomi Bisnis PSDKU Kediri, 6(1), 51–63.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(4), 794–803.
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57.
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.
Kusuma, A. H. P., Sudirman, A., Purnomo, A., Aisyah, S., Sahir, S. H., Rumondang, A., Salmiah, S., Halim, F., Wirapraja, A., & Napitupulu, D. (2020). Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi. Yayasan Kita Menulis.
Nisza, S. R. (2021). Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang. Jurnal Pundi, 4(3).
Novianto, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226.
Nuralam, I. P. (2017). Etika Pemasar dan Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Perbankan Syariah. Universitas Brawijaya Press.
Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300–312.
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).
Sitinjak, T. J. R., & Andrew, V. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi Dan Manajemen Tri Bisnis, 2(2), 198–217.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Alfabeta.
Suhardi, D., & Irmayanti, R. (2019). Pengaruh celebrity endorser, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap minat beli konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 53–62.
Sukoco, S. A. (2018). New Komunikasi Pemasaran teori dan aplikasinya. Pustaka Abadi.
Suparmini, S. (2017). Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Kuliner Franchise Di Yogyakarta. Jurnal Hotelier, 3(2), 66–104.
Winarto, W. (2017). Persepsi Kualitas Layanan Warung Internet di Kota Medan. Jurnal Ilmiah METHONOMI, 3(2), 107–115.
Yunaida, E. (2017). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 798–807.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Jurnal Manajemen Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
