Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Pinrang

  • Mawarni mawarni Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
  • Syamsu Nujum Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Asdar Djamereng Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Pinrang, dengan cara memberikan kuesioner yang berisi beberapa petanyaan menyangkut kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Untuk penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empaty (emphaty) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Pinrang. Dengan demikian hipotesis pertama dapat diterima. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Pinrang, sehingga hipotesis kedua dapat diterima, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Pinrang, dengan demikian hipotesis ketiga dapat diterima. Hipotesis keempat yang menyatakan bahwa Pengaruh kualitas Pelayanan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT Bank Sulselbar Cabang Pinrang, dengan demikian hipotesis keempat dapat diterima.

References

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7-8, pp. 811-828.
Kotler, Philip. Dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. edisi 13 jilid 1. Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua; Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.
Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 36.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Widyaningtyas, Richa And Y Sugiarto Ph, Y. Sugiarto Ph, (2010) Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada Pt. Kereta Api Indonesia Daop Iv Semarang). Undergraduate Thesis, Universitas Diponegoro.
Published
2020-07-11
How to Cite
mawarni, M., Nujum, S., & Djamereng, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Pinrang. PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi, 3(3), 71 - 78. Retrieved from https://jurnal.fe.umi.ac.id/index.php/PARADOKS/article/view/491
Section
Articles