Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Unit Rappang Kabupaten Sidenreng Rappang

  • Suriadi Suriadi Mahasiswa Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
  • Salim Basalamah Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Ratna Dewi Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan, Loyalitas, Bukti Fisik

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan melalui (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) terhadap kepuasan nasabah. Untuk menganalisis pengaruh layanan melalui Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) terhadap loyalitas nasabah. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Untuk menganalisis kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Emphaty) melalui kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Unit Rappang. Untuk mengimplemasikan tujuan tersebut maka digunakan analisis deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji mediasi yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan melalui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Unit Rappang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 6(1), 11-21.

Hukama, A. (2019). Analisis Bauran Pemasaran dan Faktor Sosial Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Fakultas Non Kedokteran Universitas XYZ. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 6(2), 46-58.

Kotler, Philip, (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milinieum, Edisi Kesepuluh, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Alih Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwaji, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS Jakarta.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13, Erlangga. Jakarta.

Rangkuti, Freddy. (2004). Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Suryawan, I. N. (2019). Faktor–Faktor yang Menentukan Pilihan Terhadap Jasa Produk Perbankan. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 6(1), 22-31.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. & Gregorius Chandra. (2005). Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Utomo, H. (2006). Menggapai Loyalitas Nasabah (online), (www.mmugm.ac.id)

Published
2019-06-20
Section
Artikel