Mengukur Tingkat Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Johar Megah Motor Kota Makassar

  • Argawijana Argawijana Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia,
  • Asdar Djamereng Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Andi Faisal Bahari Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Johar Megah Motor di Makassar; Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang umumnya bisa dalam bentuk orang, objek, transaksi atau peristiwa.  Jumlah sampel yang diambil sebanyak 97 orang sebagai responden. Metode analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif, dan regresi linier berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan, loyalitas pelanggan akan semakin baik. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan berarti bahwa semakin baik kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan akan semakin baik. Kualitas layanan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan karena memiliki nilai beta yang lebih besar daripada variabel lain.

References

Afiff, Faisal, 2011. Strategi Pemasaran. Angkasa Bandung.
Djaslim, 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedua, Liberty Yogyakarta.
Drucker, Peter, 2013. Manajemen Pemasaran. Prentice Hall International, New York.
Hair, Joseph F., Black William C. Barry J. Babin, Rolp E. Anderson, Ronald L. Tathan. 2006. Multivariate Data Analysis, 6th Edition. USA: Pearson.
Hasan, Mubarak, 2010. Keunggulan Bersaing. Binarupa Aksara, Jakarta.
Kotler, P. 2013. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi and Pengendalian. Jilid 2. Edisi Keenam. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2005. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi Ke-8 Erlangga, Jakarta.
Latanro, 2010. Sistem Pemasaran Modern.Penerbit Intan Pariwara, Jakarta.
Kothler, P. dan Susanto, AB, 2006. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, 2012. Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta.
Margaretha, 2013. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
Marimin. 214. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Jakarta: Grasindo.
Martul, Shadiqqin, 2014. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2012. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Mursid, M, 2010, Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. Delivering Quality Service. The Free Press, New York (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Ratminto dan Winarsih, A.S., 2015. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
Rivai, V., 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan, Murai Kencana, Jakarta.
Sampara, Lukman. 2010. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Sumarni, Murti, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Liberty Yogyakarta.
Sugiyono, 2008. Statistik untuk Penelitian, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sigit, Soehardi, 2015. Marketing Praktis, Armitha, Yogyakarta.
Sunyoto, Hamingpraja, 2014. Jaminan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Supranto, Johanes, 2016. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
Siswanto, Hadikusuma, 2011. Manajemen Strategi Bisnis SDM. Rosda Karya, Jakarta.
Supriyonto, R.A., 2011. Manajemen Strategi dan Kebijaksanaan Bisnis, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Susanto, Agus. 2005. Manajemen Pelayanan Publik.Makalah. Publikasi Internet: http://www.ombudsman.or.id/pdf/SO2.p df
Suteja, Siswanto, 2013. Kerangka Dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan Ketiga, Publikasi Lembaga Pendidikan dan Pembinaan Manajemen, Jakarta.
Swasta, Basu, DH., Dharmestha, dan T. Hani Handoko, 2010. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2011. Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2015. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Jawa Timur
William, Stanton, J., 2013. Fundamentals of Marketing, Fifty Edition, Mc Graw Hill Book Company, Tokyo.
Winardi, 2013. Azas-Azas Marketing, Penerbit Alumni, Bandung.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonosia, Fakultas Ekonomi UII.
Zeithaml, Valerie A.A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). DeliveringQuality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Published
2020-01-15
Section
Articles

Most read articles by the same author(s)