Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Telkom IndiHome Makassar

  • Luthfia Zein Pettarani Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
  • murdifin haming Universitas Muslim Indonesia
  • hamzah ella Universitas Muslim Indonesia

Abstract

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk: (1) Menganalisis pengaruh signifikan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tangkap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Makassar; (2) Menganalisis variabel mana yang dominan dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome di Makassar. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survei sebanyak 100 orang pelanggan sebagai sampel dari seluruh jumlah pelanggan 88.433 orang pelanggan pada tahun 2018. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for The Social Science). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar. Selanjutnya hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar. Dari kelima variabel tersebut variabel Jaminan adalah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar.

References

Ali, Muhammad Fadhly. 24 Maret 2017. 2017, Telkom Regional VII Target 200 Ribu Pemakai IndiHome di KTI. http://makassar.tribunnews.com/2017/03/24/2017-telkom-regional-vii-target-200-ribu-pemakai-indihome-di-kti. Tribun Makassar Online, diakses pada tanggal 18 Februari 2019.
Anderson, E., Fornell, C. and Rust, R.T. 1997. Customer satisfaction, productivity, and profitability: differences between goods and services. Marketing Science. Vol. 16, No. 2, 129-45.
Andre. 2 Januari 2019. Alamat Kantor Telkom Plasa IndiHome se-Indonesia. http://portal-uang.com/2019/01/telkom-plasa.html. Portal Uang, diakses pada tanggal 23 April 2019.
Aswan, Desi Triana. 21 Desember 2018. Ada Layanan Baru XL Home! Anda Bisa Nikmati Internet Kencang Sepuasnya. http://makassar.tribunnews.com/2018/12/21/ada-layanan-baru-xl-home-anda-bisa-nikmati-internet-kencang-sepuasnya. Tribun Timur, diakses pada tanggal 10 April 2019.
Atmawati, Rustika., Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vo. 5, No. 1, 54 – 61.
Bansal, Taylor & James. 2005. “Migrating” to New Service Providers: Towards a Unfying Framework of Consumers Switching Behavior. Journal of Academy of Science. Vol. 33, No. 1, 96 – 115.
Brysland, Alexandria, and Curry, Adrienne. 2001. Service improvement in public services using Servqual. Managin Service Quality. Vol. 11, No. 6, 389 – 401.
160 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

Chow, I. H. S., Lau, V. P., Lo, T. W. C., Sha, Z., & Yun, H. 2007. Service quality in restaurant operations in China: Decision and experiental-oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management. Vol. 26, No. 3, 698 – 710.
Effendy, Andi A. 2015. Telkom Hadirkan Layanan IndiHome 100 Persen Fiber di Makassar. http://beritakotaonline.com/16850/telkom-hadirkan-layanan-indihome-100-persen-fiber-di-makassar/. Berita Kota Online, diakses pada tanggal 20 Februari 2019.
Gilbert, G. R., & Veloutsou, C. 2006. A cross-industry comparison of customer satisfaction. Journal of Service Marketing. Vol. 5, No. 4, 298 – 308.
Harlina, Sitti dan Mustafa, M. Syukri. 2018. Teknik Informasi dalam Smart City di Makassar. Konferensi Nasional Sistem Informasi 2018. (online), (http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/knsi2018/article/viewFile/454/379 diakses 18 Februari 2019).
Hennig-Thurau, Thorsten. 2004. Customer orientation of service employees. International Journal of Service Industry Management. Vol. 15, No. 5, 460 – 478.
Nadia, Meilinda. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching Konsumen Jasa Operator Telekomunikasi. Universitas Indonesia, Jakarta.
Nistanto, Reska K. 4 Februari 2019. Riset: Penetrasi Internet Indonesia Naik Jadi 56 Persen. https://tekno.kompas.com/read/2019/02/04/11420097/riset-penetrasi-internet-indonesia-naik-jadi-56-persen, KOMPAS Online, diakses pada tanggal 1 Maret 2019.
Noviana, Rislini. 2017. Analisis Penyebab Customers Switching Behavior pada Pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya. Jurnal Perpustakaan Universitas Airlangga. (online), (http://repository.unair.ac.id/67311/1/JURNAL_Fis.IIP.34%2017%20Nov%20a.pdf diakses 1 Maret 2019).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol. 49, No. 4, 41 – 50.
Pramukti, A., & Buana, A. P. (2019). Pengungkapan Tanggungjawab Sosial dan Kinerja Keuangan. Owner, 3(2), 301. https://doi.org/10.33395/owner.v3i2.153
Ramdhani, Muhammad Ali, Ramdhani, Abdullah, Kurniati, Dinar Mariam. 2011. The Influence of Service Quality Towards Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank. Australia Journal of Basic and Applied Sciences. Vol. 5, No. 9, 1099 – 1104.
Pengaruh Kualitas... -161

Rasni. 28 Januari 2015. Indihome Fiber Segera Hadir di Makassar. http://makassar.tribunnews.com/2015/01/28/indihome-fiber-segera-hadir-di-makassar. Tribun Timur Online. diakses pada tanggal 1 Maret 2019.
Ravichandran, K., Mani, B. Tamil, Kumar, S. Arun, and Prabhakaran, S. 2010. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 4, 117 – 124.
Sarker, Md. Abdus Salam and Uddin, N R M Borhan. 2013. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Banking: A Study on Private Commercial Banks in Bangladesh. Green University Review. Vol. 4, No. 1 – 2, 68 – 77.
Sasongko, Felita, Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2, 1 – 7.
Siddiqui, DR Kamran. 2011. Personality Influence Consumers Switching. Journal of Contemporary Research in Business. Vol. 2, No. 10, 363 – 370.
Sumardi, Edi. 12 Januari 2019. Apa Penyebab Internet IndiHome Gangguan Massal di Makassar Sejak Kemarin? Begini Jawaban Telkom. http://makassar.tribunnews.com/2019/01/12/apa-penyebab-internet-indihome-gangguan-massal-di-makassar-sejak-kemarin-begini-jawaban-telkom?page=2, diakses pada tanggal 1 Maret 2019.
Sunyoto, Danang. 2018. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta.
Telkom Indonesia. 2018. Customer Satisfaction and Loyalty Survey Witel Makassar 2018. Makassar
Telkom Indonesia. 2018. Unit Warroom Witel Makassar. Makassar
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. BPFE: Yogyakarta.
Yosep, Canalini, Kindangen, Paulus, Tumewu, Ferdinand. 2016. The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in Gran Puri Hotel Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi. Vol. 16, No. 1, 73-84.
Wahab, N., Hassan, L., Shahid, S., Maon, S. 2016. The Relationship Between Marketing Mix and Customer Loyalty in Hijab Industry: The Mediating Effect of Customer Satisfaction. Procedia Economics and Finance. Vol. 1, 366 – 371.
Published
2019-10-31
Section
Articles