Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Pasar Butung di Kota Makassar

  • Nurwahidah Nurwahidah Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia
  • Mahfudnurnajamuddin Mahfudnurnajamuddin Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
  • Serlin Serang Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: kualitas pelayanan, bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Pasar Butung. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada kantor PT. Pegadaian Cabang Pasar Butung Kota Makassar sebanyak 2500 nasabah dan  ditarik sampel dengan menggunakan metode Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak  96 orang. Metode analisis yang digunakan adalah   analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial maupun secara simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Pasar Butung

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma. 2009. Manajemen Pemasaran. Alfabeta. Bandung
Bob Sabran. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta.
DH. Bassu Swasta dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Edis Keempat. Penerbit Liberty: Jakarta.Freddy Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality & Satification, Yogyakarta: Penerbit ANDI
Idayani Nursyamsi. 2008. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman. Universitas Hasanuddin Makassar.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta
Kotler, Philip, 2007, Ahli Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji, Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS, Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2011. Principle of Marketing, 10th Edition/International Edition. New Jersey; Prentice Hall
Kotler, Philip and Gray Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2011. Metode Kuantitatif. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory.
Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, dan L,L. Berry. Fall 1985. A Conceptual Model Service Quality And Its Implication for Future Research. Journal Of Marketing. Vol. 49, h. 41-50.
Purwoko, B. 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economc Perspective. Jakarta: Komunika Jaya Pranata.
Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Cetakan Ketiga, Bandung: Linda Karya.
Stanton, William J, 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga Jakarta.
Subekti. 2009. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Balai Pustaka. Jakarta
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, CV. Alfabeta Bandung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung.
Suptranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utara
Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Tirtumulyo, A. 1990. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Jakarta : Rajawali Press
Tjiptono 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregodious Chandra, 2005, Service, Quality dan Statisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta.
Wili Andri. 2007. Pelanggan PT. Tiki Yogyakarta.
Yazid (2005). Manajemen Jasa Konsep Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml, 1990. Service Marketing, McGraw-Hill (Internasional Edition).
Published
2019-06-20
Section
Artikel

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>